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¿Me puede obligar el banco a utilizar el cajero en lugar de la ventanilla?
La banca española ha dado en el último año un salto de gigante, junto a los clientes, hacia la completa digitalización de sus productos y servicios. Prueba de ello es que más del 50% de los productos bancarios se contrataron por el canal online durante la pandemia en España.
El nivel de digitalización del consumidor ha dado un paso muy relevante. En la banca era de entre 35 y el 40%, tras muchos años de trabajo, y ha subido al 50 y al 60%.
La Pandemia como catalizador
La pandemia ha sido un acelerador de tendencias que estaban previamente entre nosotros, como la digitalización y el aumento del uso de los canales digitales por los usuarios de los servicios bancarios.
«La percepción de las entidades es que con la pandemia en solo nueve meses se ha avanzado lo previsto en cinco años y ahora van a seguir por el mismo camino». Esta reflexión del trabajador de una entidad bancaria describe de manera precisa un fenómeno sostenido en el tiempo, que se ha acelerado con la crisis de la covid-19.
Una digitalización excluyente
La apuesta por la digitalización de la banca está dejando de lado en el sistema financiero a las personas mayores, un colectivo excluido por sus limitaciones en el uso de la tecnología.
El proceso va acompañado de un cierre progresivo de las sucursales bancarias, lo que ha dejado a muchos pueblos sin ninguna oficina. La situación ya se conoce con el concepto de “exclusión financiera”.
El nuevo modelo de banca y la exclusión de parte de la población
Este cambio de modelo en el sector lo refleja el informe Cierre de oficinas bancarias y acceso al efectivo en España, elaborado por el Banco de España. Constata como el efectivo sigue siendo la forma de pago más habitual en las compras y lo han elegido un 53% de los encuestados. Las autoras precisan que «la consolidación del sistema financiero español ha supuesto el cierre de oficinas bancarias, un proceso que puede ser atribuido a la necesidad de ajustar la capacidad y reducir los costes tras la fuerte expansión experimentada en años anteriores».
El informe del Banco de España muestra otra realidad cada vez más presente. Y es que, se están dando casos de pueblos y zonas en las que ya no hay ninguna sucursal bancaria. Y para el colectivo de personas mayores, las que tienen movilidad reducida o quienes no cuenten con transporte privado, tener un cajero es un servicio básico, no un lujo.
La cada vez mas amplia brecha digital
Paralelamente al desmantelamiento de los cajeros del paisaje de las calles, la decisión de las entidades financieras está generando una brecha digital.
La reducción de los servicios está llevando a determinados colectivos, especialmente el de personas mayores de 65 años, a asumir nuevas herramientas y sistemas digitales. De la vocación de servicio se ha pasado a la autogestión de las operaciones financieras habituales. Con ejemplos como la obligatoriedad de algunos bancos de usar el cajero para diversas operaciones o cobrar por sacar el dinero en ventanilla.
El nuevo paisaje del sector financiero implica ciudades con menos oficinas, «a las que no podrás entrar sin cita previa». De esta manera, UGT alerta que la dificultad en el acceso al servicio fomenta la exclusión financiera. A pesar de que, «intentan suplir la falta de confianza entre el cliente y el banco a través de la figura del gestor, existe un rango de la población que no está acostumbrada al uso de la tecnología».
En un momento en que los horarios de las sucursales no se adaptan a las necesidades de los clientes, «la operativa digital ha hecho que se pierda el concepto de confianza entre el banco y el cliente».
El futuro cercano de la evolución del sector bancario pasa por la digitalización, que deriva en un modelo de entidad tecnológica de procesos rápidos. Este viraje no debe ni puede olvidarse de determinados colectivos.
¿Qué hacemos con los mayores y los colectivos que no puedan acceder al modelo online?
Más de la mitad de los municipios españoles, según el informe de KPMG e IEAF-FEF, no cuenta con ninguna oficina bancaria. En Ávila, Palencia, Salamanca, Segovia, Soria y Guadalajara, no hay sucursal en un 80% de los pueblos. La población más perjudicada: personas mayores y con menor educación digital.
La subgobernadora del Banco de España, Margarita Delgado, fue tajante en su intervención en el foro: “Es mi deber recordar que persisten capas de la población que siguen precisando los servicios de una banca tradicional. Ningún neobanco se plantea competir o captar el sector de la población con menos competencia digital, evidentemente”.
De ahí que la banca tradicional deba seguir prestando esta atención física en zonas menos pobladas y para colectivos sin suficientes competencias digitales. El punto de inflexión para acabar con esta nueva exclusión financiera pueden ser los fondos europeos destinados a la formación.
Mejorar las capacidades digitales
Es imprescindible mejorar las capacidades digitales de los españoles, asumiendo además que “senior” vamos a ser todos. Para superar esas limitaciones “se debe seguir potenciando la educación, tanto en competencias digitales como financieras”, sostuvo Margarita Delgado.
El deslumbramiento ante la tecnología no debe hacernos olvidar los valores y la ética que hay detrás. “Es necesario que las técnicas utilizadas respeten ciertos valores fundamentales de nuestra sociedad, como refleja la propuesta de regulación del Parlamento Europeo y el Consejo sobre el uso de algoritmos de IA. Dada la mayor vulnerabilidad que pueden presentar estos colectivos frente al fraude, así como el aumento de las amenazas cibernéticas, se precisa extremar la vigilancia”, defendió Margarita Delgado.